Prima visita odontoiatrica: procedure e comunicazione efficace con i pazienti
La prima visita odontoiatrica può avere un impatto strategico nella gestione dello studio, in quanto è l’occasione per creare un rapporto di fiducia con il paziente, valutare le sue esigenze e proporgli un piano di cura personalizzato. Questa richiede una buona organizzazione, una comunicazione efficace e una definizione chiara degli obiettivi e dei risultati attesi.La prima visita odontoiatrica può influenzare anche il marketing dello studio, in quanto può attrarre o allontanare i potenziali pazienti a seconda della qualità del servizio offerto e del valore percepito, quindi, non è solo una prestazione clinica, ma anche un’opportunità di crescita professionale e di fidelizzazione dei pazienti.
Per una comunicazione efficace nella prima visita odontoiatrica, bisogna avere un’organizzazione che preveda:
- Una fase di conoscenza e dialogo con il paziente, per raccogliere la sua anamnesi, le sue aspettative e le sue paure, e per instaurare un rapporto di fiducia ed empatia.
- Una fase di esame clinico e radiografico della bocca del paziente, per valutare lo stato di salute dei denti, delle gengive e dell’occlusione, e per individuare eventuali problemi o patologie.
- Una fase di shooting del volto e del sorriso del paziente, per armonizzare il piano di cura con le caratteristiche estetiche e funzionali del viso.
- Una fase di presentazione della diagnosi e del piano di cura al paziente, mostrandogli esempi di soluzioni terapeutiche e casi clinici simili, e rispondendo ai suoi dubbi e alle sue perplessità.
- Una fase di accettazione del preventivo e di prenotazione degli appuntamenti successivi, fornendo al paziente tutte le informazioni necessarie sulle modalità di pagamento, sulle garanzie e sulle agevolazioni fiscali.
In tutte queste fasi, è importante coinvolgere il paziente in modo attivo, ascoltare le sue esigenze e le sue richieste, usare un linguaggio chiaro e comprensibile, trasmettere professionalità e competenza, e creare una customer experience positiva.
Gli strumenti utili per la comunicazione nella prima visita odontoiatrica sono:
- La voce, lo sguardo e la gestualità, per creare empatia e fiducia con il paziente, ascoltare le sue esigenze e le sue paure, e spiegare in modo chiaro e comprensibile la diagnosi e il piano di cura.
- Le foto del volto e del sorriso del paziente, per armonizzare il piano di cura con le caratteristiche estetiche e funzionali del viso, e per mostrare al paziente il risultato atteso della terapia.
- Le radiografie endorali, panoramiche o di secondo livello (TC), per valutare lo stato di salute dei denti, delle gengive, dell’osso e dell’articolazione temporo-mandibolare, e per individuare eventuali problemi o patologie.
- L’analisi computerizzata del sorriso, per simulare in maniera virtuale il miglior esito terapeutico, in base alle caratteristiche uniche e personali del paziente.
- Il preventivo e il consenso informato, per illustrare al paziente le voci di spesa, le modalità di pagamento, le garanzie e le agevolazioni fiscali, i rischi e i vantaggi delle terapie proposte o alternative, e per ottenere la sua accettazione scritta.
La prima visita odontoiatrica è quindi un momento cruciale per il marketing dello studio dentistico, perché è l’occasione per creare una buona impressione sul paziente, instaurare un rapporto di fiducia e fidelizzazione, e proporre le soluzioni terapeutiche più adeguate alle sue esigenze. Per sfruttare al meglio questa opportunità, è necessario seguire alcuni passi:
- Definire gli obiettivi della prima visita: quali sono i risultati che si vogliono ottenere in termini di soddisfazione del paziente, accettazione del piano di cura, fidelizzazione, ecc.
- Studiare il target di riferimento: quali sono le caratteristiche, le aspettative, le motivazioni e le eventuali resistenze dei pazienti che si vogliono attrarre e trattare.
- Scegliere la modalità di gestione della prima visita: gratuita o a pagamento, in base alla strategia di marketing adottata e al valore percepito dal paziente.
- Pianificare il protocollo da seguire: quali sono le fasi della prima visita, quali strumenti utilizzare, quali informazioni raccogliere e fornire, come coinvolgere il paziente nella scelta del trattamento.
- Curare la comunicazione con il paziente: utilizzare un linguaggio semplice e diretto, ascoltare le sue domande e obiezioni, mostrare empatia e professionalità, evidenziare i benefici delle cure proposte.
Ci sono opinioni contrastanti sul pagamento o meno della prima visita, in entrambi i casi possono esserci vantaggi e svantaggi. I vantaggi della prima visita gratuita per lo studio dentistico sono:
- Attrarre più pazienti: offrire la prima visita gratuita può essere un modo per differenziarsi dalla concorrenza e stimolare la curiosità e l’interesse dei potenziali pazienti, soprattutto se si ha una buona reputazione e si comunica in modo efficace il valore aggiunto del proprio servizio.
- Aumentare la conversione: offrire la prima visita gratuita può essere un modo per creare un rapporto di fiducia con il paziente e mostrargli le proprie competenze e professionalità, aumentando così le probabilità che accetti il piano di cura proposto e diventi un paziente fidelizzato.
- Fidelizzare i pazienti: offrire la prima visita gratuita può essere un modo per dimostrare al paziente che ci si preoccupa della sua salute e del suo benessere, e che si è disposti a investire tempo e risorse per offrirgli la migliore soluzione possibile, incoraggiandolo così a tornare regolarmente per le visite di controllo e di mantenimento.
Tuttavia, la prima visita gratuita comporta anche dei rischi e degli svantaggi, come:
- Ridurre il valore percepito: offrire la prima visita gratuita può essere interpretato dal paziente come un segno di scarsa qualità o di scarsa professionalità, o come una strategia aggressiva per vendere prodotti o servizi non necessari o non adeguati alle sue esigenze.
- Attirare pazienti non qualificati: offrire la prima visita gratuita può portare a ricevere molte richieste da parte di persone che non hanno intenzione di intraprendere una terapia o che hanno esigenze o aspettative non compatibili con il proprio servizio, causando così una perdita di tempo e di risorse.
- Sottostimare i costi: offrire la prima visita gratuita può avere un impatto negativo sul bilancio dello studio, se non si tiene conto dei costi diretti e indiretti che comporta, come quelli relativi al personale, agli strumenti, ai materiali, alla comunicazione, ecc.
Per questi motivi, è importante valutare attentamente i pro e i contro della prima visita gratuita, e decidere in base alla propria strategia di marketing, al proprio target di riferimento, alla propria posizione sul mercato, ecc.
Le alternative alla prima visita gratuita per lo studio dentistico possono essere:
- Prima visita scontata: si tratta di offrire al paziente una riduzione del prezzo della prima visita, in base a delle condizioni o dei criteri stabiliti dallo studio. Questa modalità può avere dei vantaggi, come stimolare l’interesse e la curiosità dei potenziali pazienti, creare un senso di urgenza e di opportunità, e incentivare la fidelizzazione. Tuttavia, può anche avere degli svantaggi, come ridurre il valore percepito del servizio, attirare pazienti poco qualificati o sensibili solo al prezzo, o creare una dipendenza dagli sconti.
- Prima visita personalizzata: si tratta di offrire al paziente una prima visita su misura delle sue esigenze e delle sue aspettative, in base a una valutazione preliminare dello studio. Questa modalità può avere dei vantaggi, come soddisfare il paziente e creare un rapporto di fiducia e di collaborazione, mostrare le competenze e la professionalità dello studio, e proporre le soluzioni più adeguate al caso clinico. Tuttavia, può anche avere degli svantaggi, come richiedere più tempo e risorse per la preparazione e la gestione della visita, o creare delle difficoltà nella comunicazione del prezzo.
Se si decide di far pagare la prima visita, bisogna:
- Comunicare il prezzo in anticipo: è bene informare il paziente del prezzo della prima visita prima che si presenti allo studio, per evitare sorprese o malintesi, e per creare un clima di trasparenza e professionalità. Si può comunicare il prezzo al telefono, sul sito web, sui social media, ecc.
- Comunicare il prezzo con sicurezza: è bene esprimere il prezzo della prima visita con sicurezza e convinzione, senza esitazioni o giustificazioni, per dimostrare al paziente che si è consapevoli del valore del proprio servizio e che si è orgogliosi della propria qualità. Si può usare un tono di voce fermo e chiaro, e un linguaggio semplice e diretto.
- Comunicare il prezzo con congruenza: è bene allineare il prezzo della prima visita con la propria immagine e posizionamento sul mercato, per evitare incongruenze o contraddizioni che possano confondere o deludere il paziente. Si può scegliere un prezzo adeguato al proprio target di riferimento, alla propria reputazione, alla propria offerta di valore, ecc.
- Comunicare il prezzo con beneficio: è bene evidenziare al paziente i benefici che otterrà dalla prima visita, per farlo sentire riconosciuto e apprezzato, e per motivarlo a intraprendere una terapia. Si può spiegare al paziente cosa comporta la prima visita, quali strumenti si utilizzeranno, quali informazioni si forniranno, quali soluzioni si proporranno, ecc.
Aumentare il valore della prima visita allo studio dentistico è fondamentale per creare una buona impressione sul paziente, instaurare un rapporto di fiducia e fidelizzazione, e proporre le soluzioni terapeutiche più adeguate alle sue esigenze. Alcune strategie per aumentare il valore della prima visita sono:
- Curare l’accoglienza: è importante accogliere il paziente con un sorriso, presentarsi con il proprio nome e ruolo, informarlo del prezzo e delle modalità della visita, consegnargli l’informativa privacy e la scheda anamnestica, e accompagnarlo nell’ambulatorio con cortesia e professionalità.
- Ascoltare le esigenze: è importante ascoltare attentamente le esigenze, le aspettative e le eventuali paure del paziente, capire quali sono i suoi obiettivi e i suoi desideri, e mostrare empatia e comprensione. Si può usare la tecnica delle domande aperte, della riformulazione e del feedback.
- Fare una diagnosi corretta: è importante fare una diagnosi corretta e completa delle condizioni cliniche del paziente, utilizzando gli strumenti adeguati, come la radiografia, la fotografia, l’analisi computerizzata del sorriso, ecc. Si può spiegare al paziente cosa si sta facendo e perché, e mostrargli le immagini o i dati raccolti.
- Presentare il piano di cura: è importante presentare al paziente il piano di cura più adatto alle sue esigenze, spiegando in modo semplice e diretto le soluzioni possibili, i benefici attesi, i tempi e i costi previsti. Si può usare il linguaggio dei benefici, delle testimonianze e delle garanzie.
- Chiedere il consenso: è importante chiedere al paziente il suo consenso al piano di cura proposto, verificando se ha delle domande o delle obiezioni, e rispondendo con chiarezza e competenza. Si può usare la tecnica del chiuso aperto, della domanda alternativa o della domanda diretta.
Redazione Odontoiatria Italia
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